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<p>Retrocede a principios del siglo XX cuando Henry Ford (supuestamente) dijo una vez: "Si les hubiera preguntado a mis clientes qué querían, me habrían dicho un caballo más rápido". La mayoría de las personas en ese momento sabían que querían moverse más rápido, pero no podrían haber imaginado que un vehículo motorizado reemplazara a sus buggies tirados por caballos.
Pasemos ahora a la creación del Modelo T. Si les hubieras dicho a los consumidores que algún día estos automóviles se conducirían solos, apuesto a que te habrían dicho que estabas loco.
Entonces, ¿qué tiene esto que ver con ser un empresario hoy? Junto con mi amor y fascinación por los autos y las carreras, usé el problema al que aludió Henry Ford para guiar mi proceso de innovación.
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1. Aprovecha lo desconocido
Uno pensaría que la lección de los caballos más rápidos de Henry Ford es que es razonable ignorar a los clientes cuando se trata de innovar. Sin embargo, este no es el caso. Los clientes no siempre pueden decirle lo que quieren o visualizar la solución perfecta a su problema, pero ciertamente pueden decirle lo que esperan lograr.
A medida que las empresas continúan mejorando e innovando sus esfuerzos y experiencias de servicio al cliente, los consumidores comienzan a esperar el mismo nivel de servicio de todas las empresas con las que interactúan. En el mundo digital actual, cumplir con las expectativas de los clientes ha alcanzado un máximo histórico. De hecho, el 93% de los equipos de servicio al cliente dicen que los clientes tienen expectativas más altas que nunca.
A partir de ahí, identificar la mejor respuesta, solución y experiencia para su cliente es donde puede cerrar la brecha entre la empresa y el cliente. Pero el verdadero viaje de la innovación y el espíritu empresarial se trata de encontrar soluciones a los problemas que los consumidores ni siquiera sabían que existían y no solo cumplir sino superar las expectativas de los clientes.
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2. Empieza y no pares
En esencia, la innovación es un proceso continuo y no lineal. Henry Ford no se detuvo en una sola versión del Modelo T, ni tampoco los demás fabricantes de automóviles que le siguieron. Mi objetivo es terminar cada día mejor que el anterior. Para lograr esto, he aprendido que las ideas e ideas frescas y creativas son invaluables y, a menudo, requiere que salga de mi zona de confort para lograr este nivel de innovación.
Después de trabajar en un puesto de ventas de nivel de entrada, salí de mi zona de confort y supe que estaba listo para un cambio. Había crecido en ventas, pero me mudé a posiciones de liderazgo donde podía marcar una diferencia real. En estos roles, aprendí que los negocios fluctúan, como todo en la vida. Como persona orientada a la acción, he aprovechado la oportunidad para mejorar continuamente, ya sea en los negocios o en mi vida personal.
Por ejemplo, en el primer año de COVID, yo era director ejecutivo de una empresa cuyo cliente final final, el cliente de nuestro cliente, eran operadores de servicios de alimentos. Podríamos haber optado por detener nuestras nuevas inversiones en desarrollo y retirarnos, pero creíamos que nuestras innovaciones ayudarían a nuestros clientes a hacer negocios en un entorno totalmente digital y sin contacto. Avanzamos y entregamos al mercado con una adopción significativa: hicimos crecer nuestro negocio con esta innovación en 2020.
3. Es un trabajo de equipo
La base de cualquier gran idea es resolver un problema que energiza a los innovadores. En la mayoría de los casos, la innovación no ocurre de forma aislada. Sí, una sola persona puede encabezar la transformación de una industria, pero mucho más a menudo ese cambio es impulsado por equipos, y he descubierto que la mayoría de las personas quieren ser parte de algo más grande que ellos mismos.
Los equipos modernos son más dinámicos y diversos que antes. Con ese fin, liderar un equipo de innovación no está exento de desafíos. Según mi experiencia, me esfuerzo por garantizar que cada miembro del equipo comprenda su función y su importancia para el objetivo y la misión colectivos del equipo. Esto no solo inspira a las personas a ganar juntas, sino que también empodera a los miembros del equipo para que no teman pensar de forma creativa y original.
Más recientemente, esto se ha demostrado en la adquisición y consolidación de varias empresas. Nuestra estructura de entidad legal se había vuelto más compleja, lo que dificultaba el procesamiento de la nómina. A primera vista, parecía una empresa compleja. Sin embargo, después de reunir a nuestros equipos legales y de nómina, identificaron dónde podían hacer simplificaciones a corto plazo para mejorar la experiencia de nómina, lo que finalmente benefició a todos en nuestro equipo y no se podría haber construido o identificado fácilmente si los equipos trabajaran por separado.
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Haz el cambio
El difunto Clay Christensen, profesor de la Universidad de Harvard, ideó un marco llamado «elementos pendientes» en el que sugirió que los clientes no compren «cosas»; ellas son contratación consejos para hacer un trabajo en particular. Esto va al corazón del proceso de innovación. Encuentro que mirar a través de la lente del “trabajo” ayuda a acelerar la creación de valor. Este marco, combinado con la noción de Ford de «construir un caballo más rápido», ya no deja la innovación como un juego de azar sino como una oportunidad para un cambio real.